CRM – это процесс, который компания использует, чтобы понимать свои группы потребителей и быстро отвечать на их изменяющиеся желания. CRM – технология позволяет фирмам собирать и управлять большим количеством данных о потребителе и затем проводить в жизнь стратегии, базирующиеся на этой информации.
Собранные данные посредством сфокусированных действий CRM помогают компаниям решать специфические проблемы на всём протяжении цикла связи с потребителем – от начальных планов потребителей к усилиям по достижению целей, затем назад и повторный цикл.
CRM – данные также доставляют компаниям важные новые понимания в потребностях клиентов и их поведении, позволяя им делать на заказ продукты для условных потребительских сегментов. Информация, накопленная посредством CRM программ, часто выдаёт решения для внешних проблем в функциях маркетинга компаний, таких как управление цепочками поставок и разработка новых продуктов.
Как CRM работает:
CRM через определение стратегически «болевых точек» в цикле взаимосвязи с потребителем. Это проблемы, которые имеют значительное влияние на требовательность и лояльность потребителя, где решения могут привести к высоким финансовым результатам и к конкурентному преимуществу;
- CRM помогает оценить какого вида данные могут регистрировать эти «болезненные точки». Определить ценность такой информации для компании;
- Выбирает подходящую (IT)-технологическую платформу, и помогают определить затраты на внедрение и обучение служащих по её использованию. Оценивает к расходам на её создание и поддержку;
- Через разработку прогрессивных побудительных программ с персональным участием. Перестройка структуры организации от продуктивных групп к структуре, где в центре находятся потребитель;
- Измеряет CRM прогресс и его влияние. Активное отслеживание участия через персональные ключи в CRM программах. Позволяет обеспечить контроль и изменения за улучшениями в прибыльности потребителя с использованием CRM-метода.
Компании используют CRM для:
- накопления необходимых рыночных данных о потребителе в реальном времени;
- выдачи более надежных предсказаний в продажах;
- быстрой координации в информационной сети между штатными сотрудниками компании и потребителя;
- дать возможность торговой сети увидеть финансовые результаты от реализации различных продуктов до установки на них цен;
- точно измерять переход к индивидуальным предлагающим программам и эффект от совместных маркетинговых действий, согласованное перенаправление расходов;
- поставлять данные по преференциям для потребителей и проблем разработчиков продуктов;
- увеличить продажи через систематическую идентификацию и управление лидерами продаж;
- улучшить удержание клиентов;
- проектировать эффективные потребительские сервис-программы.